服務(wù)質(zhì)量管理制度

來源：新特藥房藥訊作者：百濟(jì) 瀏覽：發(fā)布時(shí)間：2005/10/27 11:56:00

廣州市越秀區(qū)新特藥房

文件名稱：服務(wù)質(zhì)量管理制度			編號(hào)：ZD-BG-19-1
起草人：	審核人：	批準(zhǔn)人：	頒發(fā)人：
起草日期：20050216	審核日期：20050218	批準(zhǔn)日期：20050223	執(zhí)行日期：20050226
分發(fā)人員：銷售部門

1、目的：為提高企業(yè)服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)，制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍：企業(yè)的銷售服務(wù)

4、責(zé)任：銷售部門對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5．1 營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

5．2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，不得濃裝打扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。

5．3 營(yíng)業(yè)員要舉止端莊，精力集中、接待顧客熱情，解答問題要有耐心。

5．4 上崗時(shí)使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)嘲弄顧客。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購(gòu)買的藥品。

5．5 門店有關(guān)藥品的咨詢服務(wù)應(yīng)由駐店藥師負(fù)責(zé)，應(yīng)注意做好指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)工作。

5．6 駐店藥師應(yīng)具有高度的工作責(zé)任感，正確指導(dǎo)群眾購(gòu)藥，指導(dǎo)其他營(yíng)業(yè)員進(jìn)行配藥及傳授相關(guān)知識(shí)，了解藥品新品種，保證人民群眾用藥及時(shí)、安全有效，不斷提高服務(wù)水平，維護(hù)連鎖店的質(zhì)量信譽(yù)和企業(yè)形象。

5．7 駐店藥師在指導(dǎo)購(gòu)藥時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實(shí)介紹藥品的性能，不夸大用途，對(duì)有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費(fèi)者遵醫(yī)囑。

5．8 駐店藥師負(fù)責(zé)店內(nèi)醫(yī)藥商品的質(zhì)量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質(zhì)量可靠，駐店藥師還應(yīng)指導(dǎo)購(gòu)藥者應(yīng)將藥品作為特殊藥品小心貯存和使用。不得誤導(dǎo)人們購(gòu)買過量藥品，禁止以盈利為目的向購(gòu)藥者推薦不必購(gòu)買或不適合的藥品。

5．9 店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿，缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

5．10 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

5．11 營(yíng)業(yè)員要依據(jù)藥品說明書的內(nèi)容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量，禁忌及注意事項(xiàng)。

5．12 出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。

5．13 銷售藥品時(shí)，不得親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。

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